Звонок в техподдержку (жесть!)
Интересно послушать данный диалог с психологической точки зрения.Человек задавая какой-либо вопрос заранее рассчитывает получить ответ,который его устраивает.Вопрос “почему не было ни единого разрыва ?!” в данной ситуации бессысленен, так как человека интересует явно не это.Налицо желание привлечь внимание к своей персоне и своим проблемам , получить моральную поддержку и сочувствие.Даже если саппорт назовет точную причину отсутствия разрывов в указанный период-клиент задаст какой-нибудь другой бессысленный, истерический вопрос.Вероятно он хотел бы получить следующий ответ саппорта:"У вас раньше небыло разрывов а сейчас есть так как мы:
- б**ди, с**ки, тупицы,
2)хотим разорвать ваш кайф."
Но произносить такие слова саппорт явно не намерен,он мужественно сносит все оскорбления абонента не поддаваясь на провокацию.Оказывать моральную поддержку-вне его компетенции(хотя мог бы наверное посочувствовать немного и разговор окончился бы намного раньше без истерик)
Клиент же явно ошибся номером.За психологической поддержкой надо обращаться по другим телефонам.
Внимательней надо слушать - клиенту при предыдущем звонке в саппорт пытались втолковать (думаю, долго втолковывали, судя по его состоянию), что разрывы - это нормально, не разобравшись, что он имеет ввиду под этим словом.
Дим, а что он имел ввиду под этим словом?😃
ну уж точно не ежесуточный обрыв сессии, как его пытались убедить.
А вот что именно под этим понятием скрывалось - это саппорт и должен был выпытать.
на самом деле операторы ИМХО не совсем правильно себя повели, хотя с таким клиентом это очсложно и не очень нужно.
скорей всего, у них разрывы происходят в какое-то определенное время. Нужно было сказать ему в какое время еще до того, как он начал психовать. И на какое время отключается инэт - тоже надо было сказать.
Что касаемо 4 разрывов в день - это стопудов не нормально. Очевидно те 4 в день - это были какие-то друг8ие разрывы, которых вообще-то не должно быть. А те которые раз в 24 часа - он их просто не замечал.
Нужно было сказать ему что-то типа: “потому, что сейчас что-то работает не так, давайте искать в чем дело! Что это за разрыв - модем расконекчиваетя или просто впн отваливается или что?” Очможет быть, что им просто запретило руководство говорить не только “я не знаю”, но признавать, что у них глюки. Вот и возникли проблемы…
Там саппорт ответил чистую правду: раз в сутки - сессия принудительно разрывается, для смены IP-адреса. Ибо Стрим - дает динамические адреса.
Статические - давала “Точка.ру”, за очень другие деньги. Сессия обычно рвется - в полночь или около того.
Модем, кстати, у психа - скорее всего, “в роутере”.
То, что клиент - полный псих, ясно сразу. Что-либо объяснить подобным деятелям - малореально…
Я тут прихожу домой - оппа, модем в отключке. Подумал, может на линии фигня какая - спать лягу пораньше. На второй день то же самое, модем работает, несущей нет. Набираю номер техподдержки, и тут… Блин, а как сказать то? Тут еще трубку милая девушка подняла… 😃))) Девушка, милая, у меня… 😃))) как бы вам сказать? Черт, как же теперь эта фигня называется? 😃)) А она тоже со смеху давится:))) Я еле название модема выговорил:)))) А уж после этого нас прорвало:) ржали минуты три, аж слезы из глаз полились. Потом она что-то на линии перегрузила, и мы, довольные, расстались:) Оксаной, кстати, зовут:)
Что интересно, у меня недавно была такая же фигня. И тоже сутки подождал, пока не позвонил в Стрим-сервис. Ответила милая девушка, объяснил проблему, она там у себя, наверное, пошевелила вилку в розетке и все заработало. Так что что-то глобальное в Стриме случилось. Не иначе как Антоше Уральскому обеспечивали отсутствие разрывов 😃
Эта фигня - последние две недели почти у всех: втупую подняли скорость для тестирования ADSL2+…
Звонить в техподдержку и спрашивать, какая скорость на канале. Просить выставить, как максимум, 6144 Кб/сек и модуляцию GDMT.
Будь я на месте руководителя техподдержки, у меня такие клиенты бы в ответ на их оскорбления шли бы на №%& каждый раз, до тех пор пока не научатся формулировать вопросы и вежливо их задавать. 😈
А еще заставил бы своих операторов техподдержки подавать иски в суды на предмет личных оскорблений, даже адвоката им бы нанял корпоративного 😃
Глядишь и юзера стали бы повежливее и компания разбогатела бы 😜
P/S Пользуюсь Акадо - НИ ОДНОГО РАЗРЫВА-!!! НЕ!!! БЫЛО!!! 😂
Будь вы на месте руководителя техподдержки и будь я на месте руководителя стрима, вы бы не были на месте руководителя техподдержки. Техподдержка должна быть вежливой даже с теми, кто не в состоянии сформулировать свои претензии. Если в техподдержке разрешат грубиянство, то такой провайдер долго не просуществует. Например конкуренты спровоцируют ее, а потом накатают телегу в суд и так 10 раз. Или выложат в интернет на каком-нибудь moscowforum.blacklog. В каждом отдельном случае возможно и полезно послать клиента, но где граница после которой это разрешено? такая граница не очень четкая, поэтому то, что с точки зрения одного - наезд, то с точки зрения другого - просто выражение эмоций. Поэтому очевидное и на сегодня единственно правильное решение - техподдержка не должна вообще быть грубой. Вообще, в капиталистическом обществе, грубиянство среди работников сферы услуг - весьма редкое явление по вышеописанной причине.
Угу… Ваши эмоции вполне понятны, но, к сожалению, ваши желания и утверждения относятся к утопическому, а не к капиталистическому обществу.
В техподдержке не разрешено грубиянство - но и в ролике саппорт АБСОЛЮТНО корректен, а ваши домыслы ни один суд не примет во внимание.
Провайдер просуществует столько, сколько ему потребуется, не надо быть ребенком, такого размера корпорации не живут по экономическим законам, они делают эту экономику.
Вообще, в капиталистическом обществе, грубиянство среди работников сферы услуг - весьма редкое явление по вышеописанной причине.
Дурь полная. Все зависит от человека. Причем как с одной, так и с другой стороны. В любом обществе.
“Тех поддержка должна…” , “государство должно…”, “Провайдер должен…”
Никто вам ничего не должен!!! За всеми этими словами-монстрами есть люди. Человек должен творить , придумывать, знать! Хочешь стать руководителем стрима - стремись стать им! Хочешь, чтоб над тобой издевалась служба техподдержки и вся страна - вперед!
Дальше человек выбирает сам! И никто не виноват в том, что желание получить в морду намного более осуществимо, чем желание стать президентом! 😃))))
В каждом отдельном случае возможно и полезно послать клиента, но где граница после которой это разрешено? такая граница не очень четкая, поэтому то, что с точки зрения одного - наезд, то с точки зрения другого - просто выражение эмоций.
По-моему, Вы усложняете.
Общение между людьми должно строиться на принципах взаимного уважения. Я считаю, это - аксиома.
С точки зрения техподдержки, уважение к клиенту должно выражаться в искреннем желании решить проблему клиента.
С точки зрения клиента, уважение к техподдержке - это необходимость напрячься и как можно подробнее объяснить, в чем заключается проблема.
Обе стороны обязаны относиться друг к другу доброжелательно.
Техподдержка - это не телефон психологической помощи, и не “садо-мазо секс по телефону”. Выслушивать унижения и оскорбления со стороны клиентов не должно входить в обязанности техподдержки.
“Выражение эцоций”, носящее характер унижения личного достоинства оппонента - это прямой наезд.
Я доступно выражаюсь, Саша? (sorry, ничего личного. Просто классический пример “эмоциональной фразы”. Обидно, правда? Еще раз, sorry)
“Границу” каждый устанавливает себе сам. Я, помнится, по молодости однажды своему приятелю челюсть сломал. У него тормоза отказали, и он начал в разговоре через слово поминать мою матушку всуе. Публично. Я его один раз попросил следить за языком, второй раз попросил, третий, очень настойчиво, потом вывел за дверь и сломал челюсть. До сих пор не расскаиваюсь за этот, в общем-то, жестокий поступок. Общался потом с этим человеком еще года три. Он был очень корректен в выборе фраз и оборотов речи.
Не так давно, делал большой проект для ЦентроБанка. Очень денежный и очень важный для нашей фирмы и т.д. Местная центробанковская начальница - тетя климаксного возраста - как-то решила сорвать на мне свое плохое настроение. И начала на меня орать. Благим матом. Как она частенько орала на своих подчиненных.
Я послушал ее вопли секунд 30, пожал плечами, скучно сообщил, что не намерен что-либо вообще обсуждать в таком тоне, развернулся на каблуках и покинул здание ЦБ.
Ничего, через пару часов она перезвонила и спокойно попросила приехать еще раз, продолжить работу. Извинений я не дождался (да и не нужны они мне), но после этого случая говорила она со мной подчеркнуто спокойно.
В общем, давайте быть вежливыми и доброжелательными. А за хамство нужно ломать челюсти. Это производит очень хороший воспитательный эффект, как показывает практика.
Впрочем, некоторым нравится, когда их унижают. Впрочем, такие ситации у меня ассоциируются больше с черной кожей, латексом, плетками и прочими фалоиммитаторами, чем со службой технической поддержки.
Ндя, ну и почему же вы той тетеньке не сломали челюсть? 😃 Что по вашему должна была сделать техподдержка? Послать? Выехать на дом и сломать ему челюсть? А представьте себе в нете появился бы mp3 “как доводить техподдержку”. Это сильно бы ударило по репутации фирмы. Размер фирмы не играет роли, и то что этот стрим(судя по всему) монополист - не дает ему никаких дополнительных прав. С точки зрения рынка монополия конечно дает ему привелегию относительно безнаказанно посылать клиентов, но толк от этого будет только отрицательный, поэтому, имхо, техподдержка повела себя совершенно адекватно.
“Если долго ждать - кто нибудь обязательно заболеет” (с) House. В переложении на стрим это означает, что рано или поздно в его техподдержку позвонит душевнобольной, причем этот раз - не последний, раз уж стриму посчастливилось стать крупным монополистом. Так что ж теперь? С какой стати посылать клиентов, которые платят? потому, что они душевнобольные? не вижу никакой связи.
…Дурь полная. Все зависит от человека.
Rex@, вы посты вообще читали? В идею вникали или вам так, портындеть и потроллить? спорить с вами нет никакого желания, потому что похоже вы возражаете отфонаря, лишь бы возразить.
Ндя, ну и почему же вы той тетеньке не сломали челюсть? 😃
Ждал этого вопроса. 😁 Тетенька матом не ругалась… 😈 Я шучу.
Что по вашему должна была сделать техподдержка? Послать? Выехать на дом и сломать ему челюсть?
Зачем?! Все проще. После первых-же воплей - корректно, но твердо и быстро закончить разговор. Что, собственно, и было сделано во время второго звонка.
С какой стати посылать клиентов, которые платят? потому, что они душевнобольные? не вижу никакой связи.
Пока “душевнобольные” соблюдают рамки принятых в цивилизованном обществе форматов общения - это обычные клиенты. Как только у них начинаются всякие обострения - ими должна заниматься не техподдержка, а здоровые брутальные санитары со смирительными повязками. Для техподдерки такого рода общение - НЕ ПО ПРОФИЛЮ!
Инет и водка сделали свое дело:)))
У меня была тоже проблема, когда пинг до соседнего подьезда был 1000 😃)))) я просто пришел и разбил 2 монитора в тех поддержке:))) админ потом уволился:)) хотели в суд подать, но подумали что дешевле исправить инет:)))))
Ну, т.е. техподдержке стрима ещё повезло - клиент всего-лишь на них наорал.
Не стоит на клиентов … ложить.
Сегодня по радио крутили, меня просто порвало. Скоро фильм снимут 😁
Инет и водка сделали свое дело:)))
У меня была тоже проблема, когда пинг до соседнего подьезда был 1000 😃)))) я просто пришел и разбил 2 монитора в тех поддержке:))) админ потом уволился:)) хотели в суд подать, но подумали что дешевле исправить инет:)))))
Не-а, это случай так называемого вранья;))))) Если бы подобное случилось, ты бы, протрезвев, уже купил бы им десяток мониторов, сводил бы админа в баню, и накрыл бы ментам поляну:)
Пока шёл дождь, на покатушках в “Пилоте”, народ писал клюквенной заваркой по всей трассе, одному слушать это не в тему!
Поверьте, соберитесь в пучёк, и врубите динамики, потолок обольёте, ЗачОт!
А так ботана жалко. качал порно иттакой облом-разрыв, наверно в самый момент истины 😂